Table of Content
- Digital Marketing
Customer Journey คืออะไรและมีความสำคัญยังไง?
Customer Journey คืออะไร?
สำหรับธุรกิจส่วนใหญ่ แนวคิดเรื่อง “แนวทางของผู้บริโภค” เป็นเรื่องง่าย คุณนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ลูกค้าชอบสิ่งที่พวกเขาเห็นและซื้อ คุณส่งของ แต่มันมีมากกว่านั้น แนวทางของผู้บริโภคประกอบด้วยทุกการโต้ตอบที่พวกเขามีกับธุรกิจของคุณ มีขั้นตอนอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องอีกมากที่กำหนดให้ธุรกิจต้องพัฒนาความสัมพันธ์เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าไม่เพียงแต่เลือกผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเท่านั้น แต่พวกเขายังทำต่อไปตราบเท่าที่พวกเขาต้องการหรือต้องการผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุณนำเสนอ
ในตลาดโลกที่กำลังขยายตัวในปัจจุบัน คุณอาจพบว่าตัวเองกำลังแข่งขันกับบริษัทที่คล้ายคลึงกันจำนวนมากขึ้น และผู้บริโภคทราบเรื่องนี้และคาดหวังมากขึ้น
จากการสำรวจของ Salesforce survey, เมื่อเร็วๆ นี้ ประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญพอๆ กับผลิตภัณฑ์เมื่อทำการซื้อ มากเสียจน กว่า 90% ของผู้ตอบแบบสำรวจ กล่าวว่าประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า รวมถึงความสะดวกและความเป็นส่วนตัว (ประมาณ 75%) มีบทบาทสำคัญในการซื้อซ้ำจากแบรนด์เดิม
แล้วคุณจะมีความโดดเด่น ได้รับ และรักษาตำแหน่งของคุณในแนวทางของผู้บริโภคได้อย่างไร
Customer Journey มีขั้นตอนอย่างไร?
แนวทางของผู้บริโภคไม่ได้มีเพียงทางเดียว ลูกค้าทุกคนมีความโดดเด่นตามบุคลิกและเป้าหมายของบุคคลนั้น แต่แนวทางของผู้บริโภคสามารถแบ่งออกเป็นขั้นตอนต่างๆ เพื่อให้คุณสามารถระบุความคืบหน้าและกำหนดเป้าหมาย และจัดลำดับความสำคัญของขั้นตอนที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ของคุณได้ แนวทางของผู้บริโภคสามารถจำแนกได้ดังนี้:
การรับรู้หรือการค้นพบ (Awareness or discovery)
ผู้บริโภคตัดสินใจว่าพวกเขาต้องการบางสิ่งบางอย่าง อาจมาจากสาเหตุทั่วไป เช่น การย้ายไปยังสถานที่แห่งใหม่ หรือต้องการเครื่องแต่งกายสำหรับกิจกรรมพิเศษ หรือพวกเขาอาจเคยอ่านหรือได้ยินเกี่ยวกับบางสิ่งที่พวกเขาสนใจในตอนนี้ เช่น เพื่อนที่โพสต์เกี่ยวกับประสบการณ์หรือบทความเกี่ยวกับเทรนด์ใหม่
การเปรียบเทียบและการประเมินผล (Comparison and evaluation)
เมื่อพวกเขารู้ว่าพวกเขาต้องการหรือต้องการบางสิ่งบางอย่าง ลูกค้าจะประเมินความต้องการส่วนบุคคลของพวกเขาในขณะที่พวกเขาเปรียบเทียบข้อเสนอ ฉันมีทางเลือกอะไรบ้าง? ผลิตภัณฑ์ใดมีคุณภาพดีที่สุด? ข้อเสนอใดมีมูลค่าเพิ่มที่ดีที่สุด?
งบประมาณของฉันคืออะไร? และตอนนี้ฉันต้องการสิ่งนี้จริงๆ เหรอ?
การซื้อ (Purchase)
ส่วนนี้จะดูเหมือนค่อนข้างตรงไปตรงมา ผู้บริโภคตัดสินใจเลือกแบรนด์ของคุณ กลายเป็นลูกค้า และซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ
การใช้งานและการซัพพอร์ต (Use and support)
ในขณะที่บางคนอาจคิดว่าการซื้อเป็นส่วนสำคัญของการเดินทาง บางคนอาจโต้แย้งว่านี่คือประเด็นสำคัญ ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณที่นี่ ขึ้นอยู่กับว่าประสบการณ์เป็นเช่นไร ซึ่งจะเป็นตัวกำหนดความสัมพันธ์ของคุณในอนาคต อาจเป็นตัวผลิตภัณฑ์หรือบริการ บรรจุภัณฑ์หรือการจัดส่ง หรืออาจเป็นการตอบสนองของบริษัทของคุณต่อคำติชมของลูกค้าหรือต้องการการซัพพอร์ตเพิ่มเติม
ความซื่อสัตย์และการแบ่งปัน (Loyalty and sharing)
นี่เป็นอีกจุดสำคัญสำหรับแบรนด์ของคุณในเส้นทางของลูกค้า หากพวกเขาพอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ พวกเขาจะไม่เพียงแต่มีแนวโน้มที่จะกลับไปซื้อเพิ่มเท่านั้น แต่พวกเขายังอาจมีส่วนร่วมอย่างแข็งขัน เช่น ผ่านความซื่อสัตย์และการแบ่งปันทางโซเชียลมีเดีย การสร้างความมั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดี อาจเป็นแรงบันดาลใจให้พวกเขาแนะนำหรือแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณกับเพื่อนร่วมงาน เพื่อน และครอบครัวของพวกเขา
Customer Touchpoints เกิดขึ้นที่จุดไหนบ้าง?
ตลอดทุกขั้นตอนของแนวทางผู้บริโภคคือจุดสัมผัส จุดสัมผัสคือช่วงเวลาหรือโอกาสสำหรับแบรนด์ของคุณในการโต้ตอบกับลูกค้าหรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า แม้ว่าในอดีตจะเป็นเพียงแค่การโฆษณาแบบดั้งเดิมและการโต้ตอบในร้านค้า แต่เทคโนโลยีดิจิทัลได้เพิ่มจุดสัมผัสแบบทวีคูณ
ขณะนี้จุดสัมผัสโดยตรงและโดยอ้อมขยายจากการติดต่อแบบเห็นหน้ากันในสถานที่และการสื่อสารกับศูนย์บริการไปยังเว็บไซต์ อีเมล โซเชียลมีเดีย แอพ และอื่นๆ สิ่งเหล่านี้สามารถผ่านช่องทางของแบรนด์ของคุณ ซึ่งคุณสามารถควบคุมได้ เช่นเดียวกับช่องทางอ้อม เช่น เว็บไซต์รีวิวและการสื่อสารแบบปากต่อปาก
อย่างไรก็ตาม การระบุจุดสัมผัสเฉพาะจุดใดจุดหนึ่งว่ามีความสำคัญที่สุดคงเป็นเรื่องยาก เนื่องจากเช่นเดียวกับขั้นตอนการเดินทางของลูกค้า จุดสัมผัสแต่ละจุดจะมีความพิเศษเฉพาะตัวเท่ากับประสบการณ์ของผู้บริโภคแต่ละรายที่มีจุดสัมผัสนั้น นอกจากนี้ ผู้บริโภคมักไม่ให้ความสำคัญกับจุดสัมผัสจุดเดียวมากนัก เนื่องจากพวกเขาประเมินการเดินทางตามประสบการณ์ทั้งหมด
เพราะเหตุใด Customer Journey จึงมีความสำคัญ?
แล้วแบรนด์จะทราบได้อย่างไรว่ารูปแบบธุรกิจและการตลาดของพวกเขาน่าสนใจเพียงพอสำหรับการเดินทางของลูกค้าหรือไม่? ด้วยการทำแผนที่แนวทางผู้บริโภค การทำแผนที่แนวทางผู้บริโภคช่วยให้ธุรกิจสามารถติดตามขั้นตอนต่างๆ ผ่านความคาดหวังของลูกค้าได้ ความคาดหวังส่วนใหญ่เหล่านี้เกี่ยวกับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ไม่ว่าธุรกิจขนาดใด ข้ามชาติหรือเจ้าของ แต่เพียงผู้เดียว ผู้บริโภคต้องการข้อเสนอ การเข้าถึง และปฏิสัมพันธ์ตามความชอบของพวกเขา ในโลกของ omni-channel นี้สามารถครอบงำแบรนด์ได้ แต่ด้วยการทำแผนที่แนวทางผู้บริโภค คุณจะวางกลยุทธ์ได้ดียิ่งขึ้นในการเพิ่มประสิทธิภาพการตอบรับลูกค้า จัดการความคาดหวังของลูกค้า และติดตามพฤติกรรมของลูกค้าจากผู้บริโภคสู่ลูกค้า โดยพื้นฐานแล้ว การทำแผนที่นี้จะช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้าของคุณได้ดีขึ้น เพื่อให้คุณสามารถปรับธุรกิจให้เข้ากับประสบการณ์ของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
วิธีการในการออกแบบ Customer Journey
หากต้องการดูอย่างง่ายๆ แผนที่แนวทางผู้บริโภคคือการรวบรวมข้อมูลที่ติดตามพฤติกรรมและความชอบของลูกค้าตามจุดสัมผัส แต่มันซับซ้อนกว่านั้นมาก คุณอาจต้องการใช้แผนที่เฉพาะสำหรับแบรนด์ของคุณ โดยจัดวางสิ่งที่เกิดขึ้นจริงในขณะนี้เกี่ยวกับจุดสัมพัสและขั้นตอนต่างๆ จากนั้นคุณอาจต้องการประเมินการเดินทางตามประเภทลูกค้า คนรุ่นมิลเลนเนียลมักมีพฤติกรรมที่แตกต่างจาก Gen X เป็นต้น คุณไม่จำเป็นต้องครอบคลุมทั้งหมดตั้งแต่แรก แต่เฉพาะกลุ่มที่เป็นกลุ่มเป้าหมายของคุณเท่านั้น จากนั้น เมื่อคุณเปรียบเทียบแผนที่เหล่านั้นกับแผนที่จริงของคุณ คุณสามารถระบุด้านบวกและด้านลบ ซึ่งจะทำให้คุณสามารถปรับเปลี่ยนและวางกลยุทธ์โดยเน้นที่จุดโฟกัสได้ดีขึ้น ขั้นตอนหลักสำหรับการทำแผนที่แนวทางผู้บริโภคได้แก่
- การระบุกลุ่มเป้าหมาย ดังที่กล่าวไว้ข้างต้น คุณจำเป็นต้องเข้าใจลูกค้าในอุดมคติของคุณ บางทีโดยการวิเคราะห์ฐานลูกค้าปัจจุบันของคุณ พวกเขาเป็นกลุ่มประชากรใด – อายุ การศึกษา อาชีพ ฯลฯ
- ขั้นตอนการเดินทาง เราได้สรุปขั้นตอนหลักไว้ในส่วนก่อนหน้า ในที่นี้ คุณควรแยกย่อยขั้นตอนให้ดียิ่งขึ้นไปอีก และระบุขั้นตอนเฉพาะสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ซึ่งอาจรวมถึงการติดตั้งหรือการอัพเกรด
- จุดสัมผัสของแบรนด์ คุณโต้ตอบกับลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณที่ไหน ผ่านเว็บไซต์เท่านั้นหรือ ? คุณใช้ Google Ads หรือโซเชียลมีเดียหรือไม่? ระบุทุกช่องทางติดต่อลูกค้าที่เป็นไปได้ เนื่องจากเป็นแหล่งข้อมูลที่สามารถช่วยคุณปรับปรุงการเดินทางและประสบการณ์ของลูกค้าได้
- ข้อมูล ข้อมูล ข้อมูล เมื่อคุณระบุจุดสัมผัสได้แล้ว ก็ถึงเวลารวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล คุณคงมีเยอะอยู่แล้ว รายการการตลาด ข้อมูลลูกค้า ข้อมูลการขาย การวิเคราะห์โซเชียลมีเดีย คุณจะต้องตัดสินใจว่าต้องการติดตามอะไรและจะประเมินข้อมูลอย่างไร จากตรงนั้น คุณจะเริ่มเห็นภาพว่าลูกค้ามองคุณอย่างไร
จากที่นั่น คุณสามารถดูว่าอะไรใช้ได้ผลและไม่ได้ผล การโต้ตอบใดที่ดูเหมือนจะได้ผลดีที่สุด ลูกค้าตอบสนองต่อจุดสัมผัสต่างๆ อย่างไร? การสื่อสารของคุณสร้างผลกระทบอย่างลึกซึ้งที่สุดเมื่อใด นี่เป็นเพียงคำถามสองสามข้อที่แผนที่แนวทางผู้บริโภคสามารถช่วยคุณได้ เพื่อให้คุณปรับปรุงธุรกิจให้แก่ลูกค้าได้
อย่างไรก็ตาม คุณต้องจำไว้ว่าแผนที่เหล่านี้ไม่คงที่ เมื่อแนวโน้มและเทคโนโลยีเปลี่ยนไป พฤติกรรมผู้บริโภคและธุรกิจของคุณก็เช่นกัน คุณต้องรักษาและปรับปรุงแผนที่แนวทางผู้บริโภคเมื่อสถานการณ์และสถานการณ์เปลี่ยนไป
ให้ IBEX Media Group ช่วยคุณออกแบบ Customer Journey
คุณต้องการใช้ประโยชน์สูงสุดจากการทำแผนที่แนวทางผู้บริโภคหรือไม่? ไม่แน่ใจว่าควรเริ่มต้นอย่างไรดีใช่ไหม? ติดต่อ IBEX Media Group เราเป็นผู้เชี่ยวชาญด้าน Digital Marketing ที่เข้าใจถึงความสำคัญของการทำแผนที่แนวทางผู้บริโภค และสามารถช่วยคุณระบุและทำแผนที่แนวทางผู้บริโภคเพื่อให้คุณสามารถดึงดูดและรักษาลูกค้าได้มากขึ้น
Nikolai Londal
